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Overview
Curriculum
  • 9 Sections
  • 25 Lessons
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trame appel entrant - Renseigner un Usager
4 Lessons
  1. trame appel entrant - Renseigner un Usager
  2. trame appel entrant - Renseigner un client
  3. TRAME D’APPEL ENTRANT avec un client
  4. Structure d'1 Entretien
Normes et Lois
1 Lesson
  1. CNIL & RGPD
METHODES
3 Lessons
  1. MĂ©thodes DESC ERIC OSBD
  2. La Methode CAB en Action Transformer la Relation Client (1)
  3. CRD Profils clients et attitudes Conseiller
COMPETENCES CCP1 & CCP2
2 Lessons
  1. Intitulés des 7 Compétences & critÚres de performance
  2. Le Référentiel CRCD
Le Référentiel CRCD
1 Lesson
  1. Le Référentiel CRCD
1.Communication, psychologie sociale
6 Lessons
  1. 1.Communication, notions.pdf
  2. 2.Maslow.pdf
  3. 3. DIVAS
  4. 4. Les 6 Leviers bonne communication.pdf
  5. 5 Valoriser son discours
  6. Le billet perdu
2.Expérience client & typologie client
5 Lessons
  1. 1.Mauvais vendeur Cremerie.mp4
  2. 2.Bon vendeur cremerie
  3. L’expĂ©rience client, dĂ©finition et concept
  4. O.Expérience client l'express
  5. SONCAS mémo
Back Office Mail
2 Lessons
  1. Le mail professionnel synthĂšse fondamentaux
  2. 2 Structure type d’un courriel professionnel.odt
Dossier Entreprise Cafés de Provence
1 Lesson
  1. Dossier Entreprise Cafés de Provence

📞 STRUCTURE DES ÉCHANGES
✔ Structure d’un appel
✔ Structure d’un entretien
đŸ“Č TRAMES D’APPEL ENTRANT
✔ Conseiller un client
✔ Renseigner un client
✔ Renseigner un usager
⚖ NORMES & CADRE LÉGAL
✔ CNIL
✔ RGPD
âžĄïž Respect de la confidentialitĂ©, protection des donnĂ©es, consentement
🎓 COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES
✔ CCP1 : Assurer des prestations de services et du conseil
✔ CCP2 : RĂ©aliser des actions commerciales en relation client
đŸ§© RÉFÉRENTIELS
✔ 7 compĂ©tences & critĂšres de performance
✔ RĂ©fĂ©rentiel CRCD
✔ REAC CRCD
💬 COMMUNICATION & RELATION CLIENT
✔ Communication psychologique et sociale MASLOW, DIVAS
✔ Typologie client
✔ ExpĂ©rience client. SONCAS
đŸ§‘â€đŸ’Œ POSTURE COMMERCIALE
✔ Le mauvais vendeur ❌ : passif, pressant, non Ă  l’écoute
✔ Le bon vendeur ✅ : Ă  l’écoute, empathique, orientĂ© solution
🏱 ORGANISATION & OUTILS
✔ Back-office
✔ Email professionnel
✔ MĂ©thodes de travail
📁 DOSSIER PROFESSIONNEL
✔ Maquette du dossier professionnel

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